舆情响应的“钻石时间”是1小时，时间要求可谓是迅疾而苛刻，对许多涉事单位和个人而言往往反应不过来。人们常常提及且采用的是舆情响应“黄金时间”，它是指事件发生后第一时间对网络舆情的早发现、早分析，早研判、早引导和早处置的黄金时间。进入互联网时代，就有研究者提出舆情响应“黄金6小时”“黄金4小时”法则。如果6小时、4小时内不掌握情况，不回应公众，就会失去先机。此时，普通民众的猜测、专业人士的分析以及网络大V的判断等，就会转换为传闻和不实信息在大街小巷和网上流传。

2010年，人民网舆情监测室基于当时的网络媒体环境提出“黄金4小时”概念，指出信息发布是否及时决定了事态的不同走向。“黄金4小时”所指的是新闻发布的及时性，涉事单位第一时间发声，第一时间处理问题，做突发事件的“第一定义者”。“黄金4小时”与“钻石1小时”相比，考虑了需要理清事实真相、各部门协调工作和完成信息披露文本所需要的时间。此前，传统观点认为，突发事件响应的“黄金时间”是“24小时”，指的是舆论发酵及应对的时间，即从事件发生到政府获悉、做出应对、引导舆情所需要的时间，是传统媒体时代奉行的黄金法则，即认为在事发24小时内发布权威消息主导舆论是平息事件的关键。人民网舆情监测室则基于网络媒体崛起并渗透参与突发事件事态发展过程这个因素，把“黄金时间”从24小时缩减为4小时。

“黄金4小时”是重大突发事件舆情升温发酵的“4小时节点”，是事件处置和舆情引导能否掌握主导的重要拐点，此时重在主动设置议程，回应民众关切，掌握舆论场的主导权。许多公共突发事件和重大社会议题，相关舆情能在4小时内迅速形成声浪。如，2016年的A股多次熔断事件等。一般而言，在公共突发事件和重大社会议题发生4小时内，其会被各级各类媒体广泛传播，事件相关信息急速膨胀；网民会同步介入，通过发帖、评论、转发和跟帖等方式表达态度和观点，持续释放意见和情绪，是舆情爆发阶段。一般来说，在4小时内，网民会出现一个关注高峰，点击量、搜索量、转发量、短评量陡然上升，事件信息快速扩散，舆情话题急速增长。同时，在事发最初4小时，由于事件信息释放不充分，涉事方和媒体来不及引导，网民更多是基于事件信息进行主观判断，并表达态度和意见，舆情以简短评论居多，尚难出现深层次讨论。

“黄金4小时”是舆情爆发阶段，事件报道信息缺失、不全、模糊或滞后，不确定性增加，此时主动设置议题，回应民众关切，稳定公众情绪是重要任务。涉事方应做好议程设置工作，举行各种形式的新闻发布活动，通过主流权威和专业人士发声，将议题传递给媒体机构和传播平台，使设置的议题主导的议程引导媒体和网络平台的议题。2009年成都“6·5”公共汽车爆炸事件，上午8时发生，10时43分就召开新闻发布会，有效回应了社会关切，引领了舆论议题。紧急情况下，如果来不及召开新闻发布会，应迅速通过政府网站、官方微博和广电媒体刊播权威消息，防止媒体和自媒体抢发不实信息而误导民众。在黄金4小时内，如果能够有效引领舆情走向，就意味着基本掌握了舆情应对主导权，否则就意味着应对主导权旁落。

在许多公共突发事件中，国务院新闻办公室及各地政府新闻办公室组织系列发布会，议题设置恰当、发布权威专业、正面回应关切，议程设置效果明显。2016年，国务院办公厅印发《〈关于全面推进政务公开工作的意见〉实施细则》规定，对涉及群众切身利益、影响市场预期和突发公共事件等重点事项，要及时发布信息。对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应，最迟在5小时内发布权威信息，在24小时内举行新闻发布会，并根据工作进展情况，持续发布权威信息,有关地方和部门主要负责人要带头主动发声。广西壮族自治区印发的《关于实施全面推进政务公开六项行动的通知》规定，造成重大人员伤亡或社会影响较大的，最迟要在24小时内举行新闻发布会，并视工作进展持续发布权威信息。国办文件表明政府部门已经放弃传统舆情响应的“黄金24小时”法则。

但是，伴随移动互联网普及，新闻信息和舆情传播进入“秒时代”，“黄金4小时”法则有时也跟不上舆情发酵速度。因为在“黄金4小时”内，还存在一个关键的“2小时节点”。事发前2小时，往往是事件消息传播的高峰期，也是舆情倾向形成的萌发期。比如，突发性、重大性事件，2小时就可达信息传播和网民关注的高峰。火灾、爆炸等灾害发生后，往往几分钟内就有目击者用手机将现场图像和相关信息发到微博微信和抖音快手，10多分钟后就会有新闻网站转载。1-2小时内，网上信息就会多起来，讨论就会热闹起来，逐渐形成对事件的倾向性态度。有研究者总结，突发事件从网上传播扩散到形成舆情倾向，所用时间约1-2小时，也是事件处理和舆情引导的最佳时机之一。

如果舆情响应难以做到“钻石1小时”，那么事发前2小时堪称是舆情响应的“铂金时间”，是一个关键的“黄金时间节点”，此时网络舆情尚在酝酿期，刻板印象和态度倾向尚未定型，但是舆情暗潮涌动，处于不稳定状态，爆点随时可能出现。此时，网上相关信息不全面，网民以关注事态发展为主，主要基于事件信息进行判断，也有耐心等待涉事方做出回应。如果事发过了2小时，涉事方仍迟迟沉默，各种信息就开始满天飞。2016年4月5日凌晨，北京和颐酒店女子遇袭视频上传微博，得到大V转评后，迅速掀起全网关注狂潮，3小时内微博阅读量超1亿次，集中质疑涉事酒店和公安部门，直至酒店道歉，抓获嫌犯，事态才告平息。由于事件信息传播具有“短、平、快”特性，需要快速做出反应。突发事件发生后，只有迅速处置和快速回应，让权威声音跑赢不实信息，才能抢占信息传播的第一落点，影响网民对事件的第一印象和基本判断，赢得主导权。因此，“2小时节点”越来越成为事件处置和舆情回应的“黄金法则”。虽然“黄金4小时”目前还管用，但是“铂金2小时”已是发展必然。

此外，舆情响应还应及时回应民众的质疑和树立责任政府的形象，让公众对政府产生认同和信任。这就提出了信息满足和情感满足的双重要求。民众双重需求得不到满足，就会站在对立面，对事件不断地质疑、追问、探究，促使舆情不断升温并最终燃爆。美国学者萨德曼 ( P.M.Sandman)曾提出一个风险公式:风险=危害+愤怒(risk=hazard+ outrange)。[1]简而言之，重大突发事件是有危害的，无论是自然类事件还是社会性事件，都会造成对人财物、精神等破坏，但是只要没有社会愤怒情绪的参与，其破坏力并不会造成社会管理风险。如果对公众的信息和情感需求，一开始都没有给予很好满足，将会导致不同的舆情发展（极点、拐点、终点不同）轨迹。

[1] P.M.Sandman，“Risk Communication:Facing Public Outrage，”EPA Journal，vol. 13，no. 9，1987，pp. 21 －22．